1. INTRODUCCIÓN
Hoy día diversos medios de comunicación en Latinoamérica se encuentran encabezando una lucha por la defensa de la pluralidad, por cuanto resultan un medio eficaz para transmitir distintas miradas de la realidad que nos rodea. Lejos de una visión monolítica y unitaria de la sociedad, muchos de ellos se caracterizan por entrelazar imágenes y culturas, lo cual contribuye a crear los espacios que fortalecen la participación de todos por igual.
La participación debe entenderse como el verdadero intercambio entre productores y receptores de mensajes, lo cual implica el derecho de estos últimos de comentar, criticar y contribuir en la creación de las producciones antes, durante y después de originadas. De hecho, los derechos de los usuarios de medios son considerados por varios documentos legales en todo el mundo.
Desde la Universidad Bolivariana de Venezuela se está emprendiendo una lucha, no sólo en el ámbito académico sino también en el plano comunitario, a fin de dejar en evidencia la manipulación de diversos medios de difusión masiva que responden a los intereses del monopolio capitalista mundial. El equipo periodístico que los compone se cree dueño de la información, manejándola según su conveniencia y no para satisfacer las exigencias de un público receptor.
Es fundamental que los medios reconozcan la importancia de establecer una efectiva comunicación medio-lector, a través de la instauración de mecanismos que promuevan la fluidez de los canales de participación. El medio debe asumir el compromiso de someterse de buena gana a rigurosos principios deontológicos que garanticen el derecho a recibir información veraz. Para ello, algunos han instaurado figuras como el ombudsman o defensor a fin de atender quejas y reclamos en cuanto al tratamiento de la información.
La participación dinamiza la comunicación entre medios y usuarios, y permite ofrecer un producto comunicacional de calidad. Sin embargo, es necesario igualmente que los receptores reconozcan sus derechos y para ello deben primero saber cuáles son estos. Es indispensable un usuario maduro, que sea crítico de la información y capaz de exigir un trato adecuado. A lo cual se agrega que debe conocer las funciones de mecanismos como el defensor para hacer un uso efectivo de ellos. De ello depende que juntos contribuyan a construir ciudadanía.
2. PROBLEMATIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO
La participación ciudadana en el mundo se está abriendo paso en diferentes ámbitos de la sociedad, apoyada en una gran cantidad de documentos legales, tales como cartas, pactos y convenciones, cada vez más específicos en relación con los diversos derechos exigidos por todo ser humano. A pesar incluso de la cultura consumista que prevalece hoy, aún se observa el reconocimiento de los derechos básicos de los consumidores, y con mayor razón cuando se trata de un proceso tan esencial como la comunicación.
Diferentes mecanismos de autorregulación se han establecido en los medios de comunicación, con el propósito de mejorar sus contenidos y satisfacer los intereses del usuario. No obstante, según Aznar (1999:161) hasta ahora todos “conceden al público únicamente un papel pasivo, ya que apenas puede participar e intervenir en ellos”.
Tal comportamiento puede explicarse, en primera instancia, por la configuración histórica de los medios masivos, la cual se fundamenta en la tendencia de excluir al receptor en el proceso de comunicación, de quien sólo se espera una respuesta despersonalizada. Esto concuerda, asimismo, con los paradigmas de la comunicación de masas formulados en la década de los veinte del siglo pasado, como por ejemplo la teoría de la aguja hipodérmica basada en la psicología conductista, que concibe al emisor como un sujeto activo y al público como un indefenso receptor de estímulos (Aznar, 1999).
A esto se une la actitud de empresarios y profesionales de sentirse dueños no sólo del medio sino del producto, es decir, de la información, razón por la cual perciben la participación del público como una intromisión y una usurpación del papel que les corresponde en el proceso de la comunicación.
Sin embargo, muchos de estos paradigmas han perdido vigencia y otros, en cambio, han surgido para dar cabida a una mayor intervención de las audiencias, reivindicando el derecho de éstas a manifestar inconformidad de forma racional y eficiente, y a exponer sus discrepancias. De hecho, es menester en toda sociedad democrática contar con un receptor crítico, a fin de lograr la construcción de una opinión pública fortalecida, un ambiente donde se sientan cómodos al participar, sin importar las divergencias.
En algunos países de Latinoamérica se encuentran en desarrollo los movimientos de lectores, los comités de usuarios, los consejos y paneles, así como los foros de democratización de la información, por mencionar algunos ejemplos. En Venezuela, en los últimos quince años, se han desarrollado experiencias de participación a través de mecanismos como el ombudsman en los medios impresos, una figura responsable de recibir e investigar quejas relacionadas con la veracidad, equidad y balance en el tratamiento de las noticias.
Hasta el año 2010, en la prensa venezolana, sólo existía una experiencia formal de ombudsman, a saber, El Nacional, aunque en el año 2011 dejó de publicarse con la misma regularidad. Otros periódicos han llevado a cabo diferentes modalidades de participación, pero han sido muy efímeras. En la actualidad, por ejemplo el diario Últimas Noticias tiene entre sus filas un defensor, así como también ofrece otros espacios de participación tales como consejos de lectores y una red de comunicadores comunitarios, los cuales se han convertido en canales muy utilizados por los usuarios, y de gran interés para dar continuidad a la investigación.
Mundialmente, las cartas son usadas por los lectores como herramientas para reclamar lo que asumen como sus derechos comunicacionales. Algunos asuntos presentados a los defensores del lector son: la calidad de información, lo cual puede incluir la calidad del tratamiento y los procesos de construcción de la información; la ética, que implica el respeto a las fronteras de los géneros, el centralismo en la información, errores en la información o los servicios, omisión de temas importantes, inexactitudes, interpretaciones sesgadas e inadecuado manejo de fuentes; los derechos de las minorías (étnicas, sexuales, sociales); independencia de la información y del medio; política, referente a la equidad en el tratamiento de la información, así como en titulares, fotografías, pie de fotos y publicidad; y sexualidad (Rey, 2003).
Para la investigación que presento en este informe, se seleccionaron dos medios impresos con varios años de experiencia, a saber, el diario colombiano El Tiempo, y el diario venezolano El Nacional. Todas las semanas el periódico publica las cartas de sus lectores, a fin de exponer sus inquietudes y reclamos. No obstante, se destacan notablemente distintos grados de conciencia sobre el uso que debe dársele a este contralor, y esto se puede observar, por ejemplo, en la variedad temática de las cartas.
Estas razones me motivaron a analizar el discurso de la participación de los lectores bajo una perspectiva semántico-pragmática, a fin de conocer cómo plantean sus asuntos y demandas a los defensores y qué estrategias usan para ello, demostrando así el uso apropiado del ombudsman de los medios.
